由 dawei 网络餐饮又称外卖O2O。在给消费者带来便利的同时,也带来了一些新问题。这些问题不仅损害消费者的合法权益,而且制约了网络餐饮行业的健康发展。
通过对监测到的52836条敏感(负面)网络餐饮舆情信息进行汇总分析发现,网络餐饮消费问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难七个方面。其中,前三个问题关注度较高。
——食品卫生安全。由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点,其食品卫生安全相对更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所,实际上可能是不堪入目的家庭作坊,有的食材已经过期,有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者,却根本无从核实考证。
——不正当竞争。经历高补贴和烧钱大战之后,网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段,与此同时,不规范竞争行为集中显现。如网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”,是消费者选择商家的重要依据,但平台却以竞价的方式将排名卖给商家,谁出钱多谁就排在前面,导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。
——套证或假证经营。尽管监管和处罚力度不断加强,但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制,入网餐饮服务提供者“阴阳地址”“多店一证”“僵尸复活”等问题时有发生。有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质,靠套用别人的餐饮证照违规经营；有的以连锁经营总店或美食城为依托,一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用；还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记,实际却从事网络餐饮经营活动。
——订单配送问题。消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低,不满意的原因主要有:一是配送人员素质参差不齐,二是配送速度慢,三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效,但因为配送人员不足、配送速度慢,平台提供外卖配送服务少等原因,大大影响了消费者消费体验,网络餐饮市场的扩张也受到制约。
——侵犯个人隐私信息。消费者在网络餐饮平台注册账号时,经常会遇到“登录即同意”的默认勾选方式,被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时,却又开始“征求用户意见”,用户必须手动选择,其背后逻辑让人难以理解。