近日，“家电人”刊发了一篇关于售后服务大讨论的文章，引发业内强烈关注。大家主要集中的焦点是家电服务变革该不该简化网点，家电服务基层人员收入与付出不匹配该如何解决，未来家电服务真的会后继无人吗？
今天，“家电人”就与大家一起唠唠家电服务这个话题。在开题之前，我们先看一下家电售后服务现状。
家电服务群龙无首，投诉不断
近日，中国消费者协会发布2021上半年投诉报告，报告显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，其中家用电子电器类投诉51627件，是商品大类投诉中最高的品类，而在所有投诉问题中，售后服务问题占31.50%。
多年以来，家电售后服务一直为人诟病。今年央视3.15晚会中，家电售后服务也被曝出“小病大修”、“无病假修”、“漫天收价”等乱象。
何以出现这种现象？“家电人”认为这主要是由于家电服务大部分外包第三方服务商，而这些外包服务商资质又良莠不齐，全国缺乏统一的有实力的服务渠道。厂家、品牌商的安装、维修服务一般是借助销售渠道来布局的，授权委托代理商或终端商来负责安装、维修等售后事宜。多层级的外包服务模式，导致售后服务的费用从厂家、品牌商到安装、维修工程师会被层层剥皮。真正到最一线工人手里，留下的一点辛苦钱所剩无几，这与其所承担的高空作业风险、专业技术付出极不匹配。特别是近几年，家电品牌厂家压缩售后服务费用，致使部分一线服务人员为了增收不得不变相加价收费。
这些厂家的外包特约服务商相对于那些社会上的“散兵游勇”，其家电维修服务还算是好的，社会上没有品牌约束的服务维修人员无论是技术水平还是服务意识更是参差不齐。很大一部分服务投诉是由此而产生的。
家电服务期待变革，后继无人亟需改变
家电市场的服务变革相对于销售渠道的变革显得更加缓慢与艰难。
一是多年形成的层层外包的旧有模式使得一大部分既得利益者不愿意变革，另外新的服务模式都还在探索中。
比如有的家电品牌尝试工程师直达，但在去除网点中间费用的同时，也会引发新的问题。比如，直达工程师如果由厂家直管，那工程师后续的“五险”交还是不交，当地网点公司因为规模不大，可以以其他变通的方式不交，但品牌厂家如果正式用工不交这些就嫌涉违法。假如真的要厂家为每位工程师缴纳法定保险，那将会是一笔不小的开支。而且由于服务人员流动性比较大，其管理也是一件很头疼的事情。可见，家电服务的变革牵一发而动全身，不是一件简单的事情。
对于家电服务后继无人的看法，“家电人”持乐观的态度。当下很多年轻人不愿意从事家电服务行业，主要是因为家电维修服务一是需要懂技术，需要专业培训，二是有时会高空作业，比较累也不安全。不过，假如在后续的服务变革中能够给服务工程师带来丰厚的收益，这一切问题都将迎刃而解。比如在国外，很多家电服务维修工程师收入不菲，也算是一个体面的工作。当一个人的工作付出与其收入相匹配的时候，这时候工作者就会用心工作，全心服务，到那时候家电服务投诉自然而然就会变少了。
这一理想化的未来场景，是厂家正在积极谋求的，也是全体家电服务工程师所期盼的。但愿家电服务天下无投诉，工程师收入无克扣，这需要厂家与服务网点以及服务工程师们的共同努力。
