由 dawei “2020年全球机器人营收市值首度突破1000亿美元，而2025年将达到5000亿美元。未来六年间，全球机器人产业营收成长将超过500%。”近日，瑞云服务云营销总监陈春阳在《CJK2021中日韩智能制造大会》上提到。
近年来，中国工业机器人产业链水平持续提升，已经形成了较为完整的机器人产业体系。市场竞争愈发白热化的同时，产品同质化也越来越严重，在此背景下，企业除了深研产品外，建立健全的售后服务体系或将是工业机器人企业的又一破局之路。
为什么要建立健全的售后服务体系？
机器人行业的产业链可分为五个部分，分别是研发、零配件生产、机器人单体制造、系统集成和售后服务。其中机器人单体、系统集成、售后服务是机器人在生产、销售、维修、淘汰等全生命周期的组成部分。根据中投产业研究院发布的《中国机器人行业“十四五”发展趋势与投资机会研究报告》显示，机器人单体、系统集成、售后服务分食了一个机器人全生命周期的利润。如果一台机器人的全生命周期的毛利率为60%左右，那么单体、集成、服务分别占据三分之一。因此，企业覆盖的产业链越长，盈利能力越强。
工业机器人产业链图
另一方面，工业机器人行业正在向存量市场更新和增量市场升级转变。随着设备保有量的增加，设备升级更新已经成为常态。因而，从市场和企业发展来说，建立健全的售后服务体系是工业机器人行业的不二之选。
但工业机器人作为高端精密制造行业，后续的维护、修理等服务要求较高，而其产品销售和服务却长期依赖于经销商，缺乏与客户的连接，不能及时响应服务需求；在备件管理方面，备件申请和发放流程不能跟踪，无法确保在故障抢修时的备件可用性和准确性，服务效果不尽人意。
工业机器人售后服务，何以破局？
瑞云服务云营销总监陈春阳在会上提到：“机器人行业不仅需要提供及时的维修服务，还注重有计划的保养和巡检。连接设备、客户、服务团队和备件，实现售后服务数字化和智能化或可解决机器人行业售后服务的难题。”
瑞云服务云营销总监陈春阳
作为面向企业用户提供的智能化售后服务、现场服务管理平台，瑞云服务云在售后服务领域深耕多年，能够提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能，同时注重 AI 、IoT、AR数字技术、APaaS平台的应用。
在工业机器人行业，上海发那科曾与瑞云服务云达成合作。借助于瑞云服务云，上海发那科搭建了智能化服务管理平台，实现了移动化、智能化的服务。该平台上线后，其业务版图中的各种服务数据，都能统一接入到该平台中，增加了移动端的协同，规范了服务流程，方便企业内部管理。而服务工程师通过瑞云服务云APP，可以直接录入产品信息、故障信息、配件更换信息、完工照片等服务信息，实时查询设备历史报修信息、备件库存信息和故障知识库。同时，瑞云服务云提供了服务车辆库存管理功能，针对紧急服务时，服务工程师可以直接使用备件上门服务，节省备件申请的时间。
此外，基于瑞云服务云智能化服务管理平台，发那科增加了智能派单、移动服务等多种功能，提高了派工的效率，加强了与客户的连接，提高了售后服务的移动化、可视化、流程化水平。
售后服务是未来工业机器人行业争夺的主阵地，掌握了售后服务，就是掌握了工业机器人行业的核心竞争力。作为领先的数字化售后平台，瑞云服务云将继续发挥技术优势，助力各行各业服务数字化转型。